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售后服务品质顾客满意度 BMW登基 LEXUS首度让出冠军宝座

发布时间: 2020年06月25日 作者:

J.D. Power亚太区:台湾豪华车市场售后服务品质满意度上扬

宝马 (BMW) 称冠豪华品牌车辆售后服务顾客满意度 

根据今天最新发表的J.D. Power亚太区2014年台湾顾客满意度 (CSI ) 调查SM豪华品牌结果显示,台湾的豪华品牌车主对售后服务品质的满意度上扬,尤其是车辆送服务厂进行保修服务所需的时间和服务后的车辆清洁度之评分。

这项调查首次将车辆售后服务满意度调查结果分为豪华品牌与非豪华品牌市场。车主对经销商售后服务的顾客满意度主要根据五项因素进行整体满意度评分,依其重要性排序为服务品质、服务主动性、车辆提取、服务人员及服务设施。而整体的顾客满意度以1,000分为满分,分数越高表示顾客的满意度越高。今年的调查显示,购买豪华品牌车款的车主对经销商的整体顾客满意度为903分,而非豪华品牌的顾客满意度调查报告已于九月底公布。

本次调查结果显示,豪华车车主期待每次将车辆送回经销商服务厂后,在2小时内完成保修服务;当时间超过2小时,车主的满意度就会从911分下降到878分。豪华品牌车辆保修服务的时间在去年获得改善,可在车辆送厂进行售后服务后2小时内拿回车辆的车主比2013年增加了13个百分点。

此外,豪华车车主也期待车辆送到服务厂进行保修服务后比送厂前变得更乾净清洁。将车辆送服务厂后能拿回更乾净车辆的车主,其满意度为907分;反之,车辆送服务厂服务后没有变更乾净的,车主的满意度只有884分。整体而言,豪华品牌在这方面的服务表现优异,有83%的车主表示车辆送服务厂服务后变得更乾净,相比2013年的74%有显着提升。

J.D. Power亚太区总监Kaustav Roy表示:「完成车辆保修服务所需时间和车辆送厂服务后的清洁度是其中两项最重要的售后服务品质指标。车主们都非常关注这两项服务指标,特别是豪华车车主。经销商如能将他们的服务程序变得更贴近车主的期待,则很有机会提升其顾客满意度和相关评分。」

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2014年台湾顾客满意度调查豪华品牌排名

宝马 (BMW) 在豪华品牌中的顾客满意度排名以911分拔得头筹,其在服务主动性、服务人员、服务设施和服务品质等因素中表现出色。宾士 (Mercedes-Benz) 以909分名列第二。自J.D.Power在台进行本项调查以来,从未屈居第二的Lexus,今年成绩不甚理想,只能名列第三。

豪华品牌调查发现,拥有高顾客满意度对经销商而言非常重要,这攸关车主对经销商和汽车品牌的忠诚度及主动为其宣传的意愿。有七成高度满意(售后服务整体满意度调查得分957分或以上 ) 的车主表示,他们「一定会」将经销商推荐给亲朋好友;反之,满意度较低 (整体满意度860分或以下 ) 的车主,仅32%表示会推荐其经销商。在保养维修车辆前先预约服务的车主比例上升至89%,比2013年增加了9个百分点。

当车主预约的服务时间需要等2天或更久时,他们的满意度评分会下降20分,整体分数只有899分;而等待时间不超过一天的车主,他们的满意度评分则有919分。在今年的调查中,有83%车主表示他们预约的服务时间至少要等待2天。四分之三 (75%) 的车主会选择全程留在经销商服务厂等待车辆完成保修服务,较2013年增加了6个百分点。

服务厂为留下等待的车主提供一个整洁舒适的休息环境和舒适的服务设施,可有效的提升顾客满意度。车主期待服务厂的休息环境和服务设施基本应包括有提供轻食饮料的吧台、报章杂誌、电视、上网服务、充裕的座位,以及有空调的休息室。

针对豪华车车主进行车辆保修服务后的最佳跟进时间是3天。在3天内被联繫有关服务满意度的车主满意度为908分,比3天后才被联繫的车主高出13分。在豪华品牌调查中,有八成车主表示进行车辆保修服务后3天内即有经销商代表致电跟进服务品质和车辆状态。

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有关本调查

2014年台湾售后服务顾客满意度 (CSI) 调查是以680名豪华品牌新车车主的回馈意见为依据,他们在2012年3月至2013年6月期间购买新车,并于2013年9月至2014年6月期间到授权经销商或服务厂进行车辆维修保养服务。调查工作于2014年3月至6月间进行。


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